디자이너·기획자·PM 모두 알아야 할 UX 측정 지표의 기준과 차이
UX 평가는 이제 선택이 아닙니다. 기획안 승인, 리디자인 검토, 서비스 최적화 등 실무 전반에서 사용자 경험을 수치화하고 증명할 수 있는 기준이 필요합니다. 휴리스틱 평가, SUS, NPS는 가장 널리 쓰이는 대표 UX 평가 방법입니다.
하지만 세 방법은 적용 맥락도, 측정 대상도, 활용 방식도 전혀 다릅니다. 이 글에서는 세 가지 평가 방식의 정의, 차이점, 활용법, 실제 예시까지 한 번에 정리해드립니다.
목차
1. UX 평가가 필요한 이유
1.1 주관이 아닌 데이터로 판단하기 위함
“디자인이 불편해요”라는 말은 설득력이 약합니다. UI를 수정하려면 왜, 어느 정도로, 누구에게 불편한지를 수치화해야 합니다.
1.2 설계·보고서·피드백까지 모든 과정에 필요
UX 평가 지표는 단순한 수치 그 이상입니다. 기획서 → 와이어프레임 → 사용자 테스트 → 최종 리포트까지 전체 프로세스에 걸쳐 의사결정을 위한 기준이 됩니다.
2. 휴리스틱 평가란?
휴리스틱(Heuristic) 평가는 UX 전문가가 UI를 기준에 따라 점검하는 방식입니다.
- 대표 기준: 닐슨의 10가지 휴리스틱 (Nielsen's 10 Usability Heuristics)
- 예: 시스템 상태 표시, 일관성, 오류 방지, 사용자 통제권 등
- 주로 초기 설계안 검토, 리디자인 전 사전 진단 시 사용
| 항목 | 예시 |
|---|---|
| 사용자 통제 | ‘뒤로 가기’ 또는 ‘취소’ 버튼의 유무 |
| 시스템 상태 표시 | 로딩 중인 진행률 표시 |
| 일관성 | 전체 버튼 스타일 통일 |
✔ 비정량적 평가이지만 빠르고 직관적으로 UX 문제를 파악할 수 있습니다.
3. SUS (System Usability Scale)란?
SUS는 1986년 브룩이 만든 사용성 점수화 설문지로, 10개의 항목에 대해 5점 척도로 응답한 후 평균 점수를 계산합니다.
- 설문 대상: 실제 사용자
- 측정 대상: 제품 사용의 편리성, 일관성, 학습 난이도 등
- 점수 해석: 68점 이상이면 평균 이상, 80점 이상이면 우수
| 항목 | 설문 예시 |
|---|---|
| 학습 용이성 | “이 시스템은 쉽게 배울 수 있다.” |
| 복잡성 | “이 시스템은 너무 복잡하다.” |
| 일관성 | “이 시스템은 일관성이 있다.” |
✔ 사용자 피드백을 정량화하는 가장 간편한 방법입니다.
4. NPS (Net Promoter Score)란?
NPS는 사용자 충성도, 재사용 의사, 타인 추천 의사를 점수화한 지표입니다.
- 단일 질문: “이 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있습니까?”
- 0~10점 응답 → 추천자(9~10), 중립자(7~8), 비추천자(0~6)
- 계산법: (추천자 비율 − 비추천자 비율) = NPS 점수
| 응답 점수 | 의미 |
|---|---|
| 9~10 | 적극 추천자 (Promoters) |
| 7~8 | 중립자 (Passives) |
| 0~6 | 비추천자 (Detractors) |
✔ 사용자 만족도를 넘어, 서비스 지속 이용 의도와 확산 가능성을 평가합니다.
5. 비교표: 어떤 평가 방식을 언제 써야 할까?
| 항목 | 휴리스틱 | SUS | NPS |
|---|---|---|---|
| 주요 목적 | 전문가 점검 | 사용성 수치화 | 충성도 측정 |
| 대상 | 디자이너·리서처 | 사용자 | 사용자 |
| 타이밍 | 기획·중간 점검 | 베타·런칭 이후 | 지속 운영 단계 |
✔ 제품 라이프사이클에 따라 적절한 방법을 선택해야 합니다.
6. 실제 UX 프로젝트에 적용하는 팁
- 신규 기능 검토: 휴리스틱 + 사용자 1명 Think Aloud
- 베타 테스트 직후: SUS 설문지 활용해 수치 도출
- 정식 출시 후: NPS + 후기 기반 개선 포인트 도출
UX 평가는 한 번의 이벤트가 아니라, 기획~개발~운영 전 과정에서 반복적으로 실행하는 체계입니다.
7. 마무리 요약
- UX 평가 지표는 설계, 보고, 협업 전반에서 객관성과 명확성을 확보해줍니다.
- 휴리스틱, SUS, NPS는 목적과 대상이 다르므로 상황에 맞는 선택이 중요합니다.
- 세 방법 모두 무료 도구로도 손쉽게 적용 가능하며, UX 팀의 역량을 보여주는 지표이기도 합니다.
▶ 닐슨의 10가지 UX 휴리스틱 (NNGroup 공식)
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